Поддържането на дигиталната кореспонденция е важна част от работния процес във всяка компания. Според проучване на списание Forbes, средностатистическият служител прекарва над една пета от работния ден в писане и отговаряне на имейли, и си проверява пощата по 36 пъти в рамките на един час. Въпреки честотата на писане на имейли и тяхната важност, много от работещите все още не са запознати с нормите на бизнес комуникацията и не успяват да подадат информацията по достъпен начин. Това води до объркване, отлагане на задачи, закъснели действия и изпуснати срокове.
Освен неприятни за служителите ви, тези грешки струват скъпо и на компанията. Според проучване на Business Lunch and Learn, те могат да доведат до загуби от 400 000$ на година за компании с повече от 100 служители. За да ви помогнем да подобрите комуникацията във вашата компания, ви представяме грешките, които работещите допускат най-често при поддържане на бизнес кореспонденция, както и лесни техники, с които да ги поправите.
Липса на тема на писмото
Много често в бързината си, служителите забравят да напишат тема на своя имейл. Само че този малък пропуск може силно да затрудни получателя на писмото. Според проучване на Juniper Research, 35% от потребителите на електронна поща избират кои писма да прочетат според тяхната тема. Ако пропуснете да напишете тема – или темата не отговаря на съдържанието на писмото – получателят може да не отвори писмото ви навреме.
Липса на цел на писане
Една от най-честите грешки на служителите е да пропуснат да изразят причината, поради която се свързват с получателя. Ако целта е неясна или липсва изцяло, читателят се чувства объркан от това каква трябва да бъде следващата стъпка. За да избегнете това, винаги си задавайте въпроса защо пишете този имейл. Напишете причината още във въведението на писмото възможно най-разбираемо. Това ще даде на получателя представа каква информация да очаква и колко бързо трябва да реагира.
Неясни инструкции
Друга груба грешка е липсата на ясни инструкции. Този пропуск оставя получателя объркан какви стъпки трябва да предприеме по-нататък, и да доведе до закъснели действия и неспазен краен срок. Подобно на целта на писмото, инструкциите трябва да бъдат ясни и написани на достъпен език. Ако те трябва да бъдат изпълнени в определен срок, не забравяйте да го подчертаете изрично.
Прекалено дълъг текст
Често в бързината си, служителите пропускат да разгледат какво е необходимо да бъде включено, и засипват получателя с ненужна информация. Това води до написването на дълги текстове, които са трудни за четене и разбиране. Това става още по-трудно, ако получателят отвори своята електронна поща от телефон. За да облекчите своите колеги, опитайте да включвате само информацията, която е наистина необходима на вашия получател. Златното правило е финалният текст да не надвишава 150 думи.
Неясен изглед
Изпращането на неорганизиран текст е предпоставка за объркване и погрешни стъпки. За да бъдете сигурни, че ще бъдете разбрани, опитайте да следвате структурата на въведение – изложение – заключение. Тя позволява на вашия читател да следи мисълта ви без да се затруднява. Винаги започвайте имейла с поздрав, който трябва да съответства на общия тон на писане. Въведете читателя в темата, като обясните причината за имейла в няколко изречения. След това можете да изложите допълнителна информация в няколко параграфа. За да избегнете объркване, е препоръчително да следвате правилото всяка идея да бъде представена в отделен параграф. Ако добавяте празен ред между блоковете текст, имейлът ви ще бъде по-лесен за четене. На края на писмото, любезно обяснете какви по-нататъшни действия трябва да бъдат предприети и в какъв срок. Завършвате с обръщение, което трябва да съответства на тона на писмото.
Неподходящ регистър на писане
Имейлите не изискват толкова официален регистър, колкото писмата, но правилата на бизнес комуникацията все още важат. Несъобразен регистър може да застраши отношенията между колеги и да доведе до конфликти. Често, служители се оплакват, че тонът на имейлите, получени от колеги, е назидателен или заповеднически. Този проблем е належащ при българските професионалисти, когато пишат на английски. Причината за това е, че в английския, за разлика от българския, няма учтива форма, и те не успяват да уловят нюансите в писмената комуникация. В резултат на това, техните съобщения често звучат прекалено директно, фамилиарно и не отговарят на правилата на официалния изказ. В английския, бизнес етикетът изисква използването на определени обръщения и поздрави, както и чрез включването на определена фразеология в текста на имейла. Ако вашите служители не могат да изберат обръщение, или се затрудняват да изразят молба или запитване, могат да разгледат следната таблица:
| Цел: | Регистър: | Изрази: |
|---|---|---|
| Поздрав: |
Официален (ако знаете името на адресата) |
Dear Mr Smith/ Dear Ms Smith; |
| Ако не знаете името на адресата: |
Dear Sir/ Madam; To whom it may concern; *винаги, когато е възможно, се опитвайте да адресирате писмото си до определен човек; |
|
| Неофициален | Dear John / Dear Jane; | |
| Цел на писане: | Официален: |
I am writing in regards to; I would like to inform you; I am writing to enquire; |
| Неофициален: |
This is just a quick note; I am writing about; |
|
| Насочване към прикачен документ: | Официален: |
Please find attached; As you can see from the attachment; |
| Неофициален: | I sent you; I attach the document; | |
| Молба: | Официален: |
I would be grateful if you could; I would appreciate if you; Could you please send me; I would request; |
| Неофициален: |
Could you possibly; Could you send/ do; Please send me; |
|
| Молба за бърз отговор / действие: | Официален: |
Please reply at your earliest convenience. I would appreciate your immediate attention to the matter; |
| Неофициален: |
Please reply as soon as possible. I would appreciate if you could sort it out as soon as possible. |
|
| За да изразите благодарност: | Официален: |
Thank you for taking the time. Thank you for your immediate action/ response. |
| Неофициален: | Thank you for your email/ response/ action. | |
| Завършване на писмото: | Официален: |
If you require any further information, please do not hesitate to contact me. Should you need any further information, please do not hesitate to contact me. Please advise as necessary. |
| Неофициален: |
I hope to hear from you soon. If you need any more information, please drop me a line. |
|
| Финално обръщение: | Официален: | Regards/ Best Regards; |
| Неофициален: | Best/ Best Wishes; |
Небрежност
Много често, особено ако изпращат имейла от телефон, служителите ви не обръщат внимание на правопис или пунктуация, но такива грешки могат да накърнят техния авторитет и репутацията на компанията. За да бъдете сигурни, че в имейла ви няма неточности или пропуски, винаги го прочитайте поне веднъж преди да го изпратите. Бъдете особено внимателни, ако изпращате текста от телефон. Ако случаят позволява, можете да помолите ваш колега да го прегледа, за да ви каже дали изказът е достатъчно ясен.
Липса на ентусиазъм
Според проучване на Jennifer Glei, получателят винаги чете имейлите ви една идея по-негативно, отколкото целите. Това означава, че позитивно съобщение се чете неутрално, а неутрално изразено послание се възприема като негативно. Причината за това е, че много от начините, по които изказвате ентусиазъм като усмивка и промяна в интонацията, остават изгубени в превода. За да бъдат имейлите ви заредени с позитивно настроение, Glei препоръчва да завършвате изреченията, които трябва да изразяват вашето вълнение и оптимизъм, с удивителни.
За да помогнем на вашата компания да преодолее проблема с неясната имейл комуникация на английски, в BRITANICA предлагаме специализирания модул English for Email. В него ние разглеждаме грешките, които служителите допускат най-често и им даваме насоки как да ги поправят. Освен това, курсистите се запознават с фрази, с които да изразяват молба, инструкция или запитване, съгласно правилата на бизнес етикета.
Ако смятате, че това обучение е подходящо за вас, можете да се свържете с нас на email: corporate@britanica-edu.org или на телефон + 359 2 466 66 94.