В днешно време работното ежедневие на много служители включва ежедневни разговори на английски по телефона. Разговорите по телефона може да са особено предизвикателство за вашите служители. Причината за това е, че при разговор те не могат да си помогнат с невербална комуникация като жестове, мимики, когато искат да предадат своето съобщение. Дори и хора с високо ниво на владеене на езика се притесняват от своя акцент, и това влошава тяхното представяне по телефона. За да ви помогнем, ние ще споделим няколко съвета за успешна комуникация по телефон:
1) Говорете бавно и не забравяйте да правите паузи
Ако сте притеснени, докато говорите по телефона, вероятно инстинктивно започвате да говорите по-бързо. Само че така може да затрудните своя събеседник. Опитайте се да поддържате бавно темпо на говор. За да направите това, не забравяйте да правите пауза и да си поемате дъх след всяко изречение. Ако ви е трудно да мислите за това, докато говорите, можете да си запишете това, което предстои да кажете: при всяка точка, запетая, тире или точка и запетая трябва да направите пауза. За да направите това максимално четимо, оградете препинателните знаци с различен цвят.
Добра практика е винаги да произнасяте отрицателната частица not отделно от глагола, за да бъде максимално ясно, че изречението е отрицателно. Същото важи, когато използвате модални глаголи като will, would или глагола have във различните му форми. Например:
- can't→ cannot
- isn't → is not
- I'd rather → I would rather
- I'd better → I had better
- I should've → I should have
В случай, че вие не можете да разберете нещо, не се притеснявайте да попитате. Можете да помолите своя събеседник да повтори казаното със следните фрази:
- ‘Could you repeat that please?’
- ‘Could you speak a little more slowly please?’
- ‘Would you mind spelling that for me please?’
2) Изразете целта на обаждането си възможно най-скоро
Човешкото внимание е ограничено. Ако не изразите целта на обаждането си възможно най-скоро, вашият събеседник ще престане да ви слуша внимателно. За сметка на това, ако успеете да го убедите, че темата на разговора го засяга, той ще се фокусира изцяло върху вашите думи. Ето няколко израза, с които можете да изкажете целта на своето обаждане:
- I am calling / phoning you about ___
- I would like to speak to you about. ___
- The reason I am calling is. ___”
- I’m calling on behalf of ___’
3) Използвайте проста лексика
За да направите общуването максимално лесно за вашите събеседници, се придържайте към стандартна телефонна лексика. Избягвайте да използвате думи, които не сте сигурни как се произнасят или какво означават. Опитайте да се изразявате с кратки изречения и прости конструкции.
Когато общувате с човек с втори език английски, избягвайте всякакви фрази, които вашият събеседник може да не познава. Особено опасно е използването на идиоми и фразеологични глаголи като catch up, carry out и come up. Много от тях нямат една единствена дефиниция, и тяхното значение може да варира според контекста. В резултат на това, те са особено трудни за запомняне и има голям шанс да останете неразбрани.
4) Говорете с подходяща интонация
Думите не са единственият начин, по който предаваме информация на околните. Голям процент от комуникацията се предава невербално чрез жестове, мимики и език на тялото. Част от тези канали са изгубени, когато говорите по телефона, но все пак остава един – вашата интонaция. Можете да използвате промени в тона и паузи, за да направите вашето съобщение максимално ясно. Когато искате да обясните нещо, говорете с равна интонация – така давате шанс на слушателя да разбере всичко и вдъхвате увереност. Ако искате да попитате нещо, трябва да повишите тона си в края на изречението. Това показва на събеседника ви, че очаквате той да ви даде отговор. Правилно поставяне на акценти ще насочат събеседника ви към основните точки на разговора.
5) Използвайте помощни думи за да поясните някоя буква
В българския не всички звуци отговарят на произношението на техните еквиваленти на английски. Например, българите могат да изпитват затруднение да разграничат произношението на D и G, защото британците произнасят D по-твърдо от нас. Това може да е особено неприятно, ако трябва да спелувате информация като име, номер или адрес. За да сте сигурни, че събеседникът ви разбира кои букви изговаряте, използвайте помощни думи като А for apple, b for banana, c for charming. Използвайте често срещани думи, които не могат да бъдат объркани.
6) Репетирайте
Ако се притеснявате, че няма да можете да изразите нещо правилно, можете да го изрепетирате няколко пъти. Важното в случая е не да научите думите си наизуст, а да се чувствате уверени, че можете да изразите своето послание. Все пак, внимавайте да не прекалите с тренировките. Ако повторите казаното повече от четири-пет пъти, вие започвате да говорите с равна интонация, което може да направи текста трудно разбираем. Репетирайте дотолкова, че сте наясно с общата идея, но все пак да звучите естествено по телефона.
7) Не се притеснявайте от акцента си
Едно от най-честите притеснения на хора, когато изучават езика е, че не могат да достигнат правилното произношение. Тази несигурност кара вашите служители да избягват контакти с хора с майчин език английски, защото се срамуват от говора си. Това не трябва да ви притеснява. Критерият за добро владеене на английски не е да произнасяте думите като месните, а да разбирате казаното и да бивате разбрани. Не забравяйте, че фактът, че говорите английски, е повод за гордост, а не за срам. Голяма част от вашите англоезични колеги не владеят втори език – в това, вие отдавна сте ги изпреварили. Опитайте да не се фокусирате върху акцента, а върху това да се изразявате максимално ясно.
За да помогнем на служителите, модулът English for Telephoning е изцяло фокусиран върху подобряването на уменията на вашите служители да общуват по телефон. Освен стандартното обучение по английски, вашите служители се научават да преборят страховете си чрез разиграване на сценарии от работното ежедневие и ролеви игри. По този начин, работещите при вас ще придобият солидни езикови познания, които ще могат да прилагат с увереност.
Още информация за модула English for Telephoning ще откриете на страницата на BRITANICA. Можете да се свържете с нас на email: corporate@britanica-edu.org или на телефон +359 2 466 66 94.